ITIL og fri programvare – Alta kommune

Fri programvare og ITIL ble redningen for IT-drift i Alta kommune. Kommunen ønsker å dele både løsningen og erfaringene de gjorde seg.

Alta kommune har 4400 ansatte og skoleelever, som disponerer tilsammen 1900 datamaskiner. At dette innebærer en relativt omfattende IKT-drift og brukerstøtte er det liten tvil om: 70 servere og 120 IKT-tjeneste setter betydelige krav oversikt over status og ytelse. 9. september 2007 skjedde det som ikke skulle skje, og hele infrastrukturen var nede i 1 uke sammenhengende.

Kommunen la en slagplan som skulle få kommunens IKT drift på rett kjøl, og ha rom for skalering i fremtiden. Gjennom å etablere en servicedesk, standardisere IKT-innkjøp og arbeidsprosesser, og overvåke infrastruktur, følte kommunen seg sikre på at de hadde funnet rett vei å gå. Men, var det nødvendig å lete etter en optimal og tung løsning som ville dekke disse behovene? Eller kunne kommunen klare seg med en enklere løsning de kunne ta i bruk på kort tid, og så tilpasse etterhvert?

Løsningen

Valget landet på fri programvare løsningene OTRS (Open Source Trouble Ticket System) for servicedesk og håndtering av henvendelser, og NAGIOS for overvåking av servere, nettverk og tjenester. Selv om begge disse løsningene tilbød solid grunnfunksjonalitet, var det likevel nødvendig med tilpasninger, spesielt i brukergrensesnittet. Både OTRS og NAGIOS er fri programvare, og Alta kunne derfor bygge videre på disse som de selv ønsket. Kommunen foretok søk etter utvidelser til løsningene, og fant komponenter som forbedret brukergrensesnitt og brukervennlighet. Også disse på fri programvare, og dermed frie for lisenskostnader.

IKT seksjonen i Alta var likevel ikke helt fornøyde, og bestemte seg så for selv å utvide funksjonaliteten på løsningene. Både OTRS og NAGIOS ble integrert i brukergrensesnittet for sak- og arkiv,
og gjennom implementering av bilder og kart kan man nå til enhver tid se status og geografisk plassering av de ulike driftskomponentene i infrastrukturen.

Hvorfor fri programvare?

Med tilpasning av fri programvareløsningene OTRS og NAGIOS har Alta kommune fått en sikrere infrastruktur, med bedre muligheter for å finne og rette feil før de utvikler seg. Alta har dokumentert prosessen og tilpasningene som er gjort, og ønsker å dele både løsningen og dokumentasjonen med andre kommuner.

Prosjektet og løsningen ble presentert på GoOpen 2010, og kommunen ser for seg å utvide løsningen ytterligere i det videre, blant ved å vise status på tjenester i en Wiki-løsning.